從家務(wù)清理到烹飪保潔，從母嬰護(hù)理到居家養(yǎng)老，“一鍵預(yù)約”即可“到家服務(wù)”。近年來，隨著服務(wù)需求的日益增長，越來越多的家庭選擇通過線上平臺預(yù)約家政服務(wù)。

　　然而，多位市民反映，在線上平臺預(yù)約的家政服務(wù)，常存在從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)不足、技能生疏、服務(wù)敷衍等問題，有的甚至還有健康隱患，而在維權(quán)時(shí)也是困難重重，讓消費(fèi)者倍感糟心。家政服務(wù)究竟存在著哪些問題？記者進(jìn)行了調(diào)查測評。

　　民聲調(diào)研

　　阿姨換了又換

　　退費(fèi)就是不行

　　為了照料98歲高齡的奶奶，錢先生特意委托“天鵝到家”平臺找住家阿姨，誰知阿姨換了又換，一個(gè)滿意的都沒有，找平臺要求退費(fèi)，卻是“下單容易退單難”。

　　天鵝到家頁面

　　2023年4月9日，錢先生與家人來到“天鵝到家”徐匯店，簽下了三年合約，一次性支付1.6萬元。工作人員稱，公司住家阿姨都經(jīng)過專業(yè)線上培訓(xùn)，只要對其服務(wù)不滿意，三年內(nèi)都可以免費(fèi)安排更換。

　　簽約次日，第一名阿姨上門服務(wù)。錢先生講，老人雖然高齡，但生活完全能自理，之所以請阿姨主要想有人在旁看護(hù)，尤其是家人不在家的時(shí)候?？墒侨f萬沒想到，這名阿姨缺乏責(zé)任心，做事糊弄，反而帶來不少安全隱患，根本不像經(jīng)過“專業(yè)培訓(xùn)”。錢先生好幾次回家聞到煤氣味， 進(jìn)廚房查看后是燃?xì)庠钌蠠鴸|西，而阿姨卻在房間呼呼大睡。

　　幸好我及時(shí)回家，否則后果不堪設(shè)想。

　　為此，阿姨也寫過保證書，承諾不再發(fā)生類似情況，但并沒多大改善。兩個(gè)月后，錢先生決定辭退這位阿姨。

　　臨走時(shí)她態(tài)度兇蠻，雙方鬧得不歡而散，老人也為此胸悶許久。

　　住家阿姨寫的保證書

后來，“天鵝到家”又陸續(xù)推薦了阿姨上門，但都不匹配看護(hù)需求。6月，錢先生向“天鵝到家”提出終止合同，但公司以不滿足條件為由拒絕。

　　在錢先生提供的合同中，記者注意到上面寫明只有滿足四個(gè)條件下的任意一種情況，才能退費(fèi)——服務(wù)對象身故、服務(wù)對象入住養(yǎng)老院或托兒所（全托）的、服務(wù)對象連續(xù)1個(gè)月或2個(gè)月內(nèi)累計(jì)40天住院治療的、由于不可抗力導(dǎo)致本合同全部或部分不能履行的。

　　退款條件如此苛刻，根本就是“霸王條款”?。?/p>

　　合同中退費(fèi)條款

　　錢先生說，當(dāng)初給他簽的是電子協(xié)議，根本沒注意到這些細(xì)則。退費(fèi)事宜，一拖就是將近一年的時(shí)間。

　　記者致電“天鵝到家”客服熱線，工作人員回應(yīng)“會由專人給予答復(fù)”。但截至發(fā)稿，并無任何回音。

　　保潔啥都不會

　　換人還要收費(fèi)

　　受到家政行業(yè)風(fēng)口影響，一些電商平臺如盒馬等也推出了線上家政服務(wù)，吸引到不少消費(fèi)者下單體驗(yàn)。

　　盒馬生活服務(wù)頁面

　　4月15日，家住長寧區(qū)的曲女士通過盒馬app預(yù)約了單次3小時(shí)居家保潔服務(wù)，付款178元。家政阿姨如約上門后，曲女士發(fā)現(xiàn)她似乎對保潔服務(wù)“一竅不通”，而且普通話也不流利，溝通很困難。

　派來的阿姨根本不懂得如何潔廁刷馬桶，還要我去教她操作。

　　服務(wù)不到10分鐘，曲女士就要求盒馬客服換人。

　　而讓曲女士不解的是，客服反饋，換人要她先支付50元的改約費(fèi)。她質(zhì)疑，明明是家政阿姨不符合上崗要求，怎么還要雇主為此“買單”？客服進(jìn)一步解釋， 在服務(wù)預(yù)約時(shí)間不足24小時(shí)內(nèi)提出改約換人，都需要收取50元改約費(fèi)。

　　曲女士多次與盒馬平臺溝通，客服人員說法如出一轍，堅(jiān)稱這是公司規(guī)定。

　　但是我下單時(shí)，根本就沒看見“改約費(fèi)”的細(xì)則說明。

　　曲女士直言，平臺只管派人，不管是否符合要求，如果換人就要收費(fèi)還不提前告知，這不是“坑人”嗎？

　　據(jù)悉，盒馬推出的一站式生活服務(wù)，涵蓋家電清潔、家政保潔、專業(yè)洗衣、鞋類洗護(hù)、奢包洗護(hù)等。記者打開盒馬APP，點(diǎn)擊“生活服務(wù)”，選擇“家庭保潔”類目，隨即跳出單次保潔、周期保潔和次卡保潔三個(gè)選項(xiàng)，費(fèi)用在上百元到數(shù)千元不等。 記者仔細(xì)查看下單詳情頁，并未找到關(guān)于改約費(fèi)說明。

　　盒馬家庭保潔頁面

　　隨后，記者以消費(fèi)者名義致電盒馬客服了解情況。對方表示，家政服務(wù)一旦下單成功，若在服務(wù)預(yù)約時(shí)間不足24小時(shí)內(nèi)申請換期，需額外購買一張50元改約卡，如果直接取消訂單申請退款，則會扣除50元作為違約金。那如何確保家政服務(wù)的質(zhì)量？對方強(qiáng)調(diào)，入駐平臺的家政服務(wù)公司都是有資質(zhì)的，保潔人員均需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗。

　　侵犯隱私

　　平臺不了了之

　　據(jù)家住青浦區(qū)的徐女士所述，自己去年年底通過“天鵝到家”預(yù)訂月嫂服務(wù)，平臺向其推薦了“銀牌”月嫂，26天總費(fèi)用為12800元。

　　面試時(shí)發(fā)現(xiàn)月嫂很年輕，只有30歲出頭，我有點(diǎn)擔(dān)心她經(jīng)驗(yàn)不夠，但平臺說肯定保證服務(wù)質(zhì)量，讓我放心。

　　天鵝到家月嫂訂單

　今年2月底，徐女士順利生產(chǎn)，月嫂也正式上門，并承擔(dān)其照顧產(chǎn)婦和嬰兒的職責(zé)。然而，在徐女士與月嫂相處的日子里，漸漸對其行為感到不滿。

　　感覺她做月嫂的經(jīng)驗(yàn)不足，比較懶散，對寶寶的日常護(hù)理也存在著很多問題。

　　徐女士舉例，她特別交代了月嫂要把寶寶的衣服單獨(dú)手洗，但是月嫂卻將寶寶衣服與大人衣服混在一起，用洗衣機(jī)混洗。

　　這樣很不衛(wèi)生，容易造成交叉感染。

　　還有她認(rèn)為，月嫂“沒有邊界感，缺乏服務(wù)意識”。

　　月嫂經(jīng)常對我們的家事和家人進(jìn)行過度評價(jià)，態(tài)度還挺強(qiáng)勢，讓我心里很不舒服。

　　最讓徐女士接受不了的是，臨近“下單”時(shí)，月嫂暗示她“送錦旗”給好評，提出要與寶寶一起拍照，但結(jié)果月嫂轉(zhuǎn)手就把這些“素材”上傳到了自己的抖音賬號。

　　下單后，我才偶然間刷到她的抖音賬號，發(fā)現(xiàn)她把我寶寶的照片都發(fā)了上去，而且工作期間還拍了不少抖音作品，畫面覆蓋了我家的臥室、廚房、衛(wèi)生間等多個(gè)區(qū)域，嚴(yán)重侵犯了我家的隱私。

　　發(fā)現(xiàn)上述情況后，徐女士義憤填膺，向“天鵝到家”投訴了該月嫂的侵權(quán)行為，同時(shí)要求平臺對其處罰，并賠償自己的損失。

　　結(jié)果平臺只是要求她刪掉了視頻，然后象征性地給我退了500元，此事最后也不了了之。

　　徐女士還告訴記者，因?yàn)楸煌对V，月嫂被扣了錢，但她心懷不滿，在抖音賬號上“指桑罵槐”。徐女士再次向平臺反映后，平臺居然只是“勸”她屏蔽掉月嫂的賬號不要再看。

　　記者從上海市家政行業(yè)協(xié)會獲悉，經(jīng)過市人社局家政專項(xiàng)能力培訓(xùn)的家政員，上崗前都會進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容匯總成《家政服務(wù)》教材。其中有一條明確寫道： 家政服務(wù)員應(yīng)具有尊重雇主隱私的基本道德，不把雇主家里的隱私張揚(yáng)出去，不能有侵犯雇主隱私權(quán)的違法行為。

　　上崗隱瞞病情

　　雇主后怕不已

　　根據(jù)家政行業(yè)規(guī)范，作為從事服務(wù)行業(yè)的人員，月嫂上崗前需要提供身份證和健康證明等，證明自己沒有傳染病和其他健康問題。

　　今年1月，市民李女士通過上海亦蓁到家家政服務(wù)有限公司（“愛的果實(shí)”）找月嫂，平臺根據(jù)其要求向其推薦了一名月嫂，約定每月服務(wù)費(fèi)為9500元，但并未提供其體檢報(bào)告單。 該月嫂上門服務(wù)后，只提供了一張由縣醫(yī)院開具的手寫體檢單，上面顯示各項(xiàng)指標(biāo)“正?！?。

　　月嫂上崗一個(gè)月后，李女士心里始終有些不放心，出于做父母的謹(jǐn)慎，李女士帶著她去大醫(yī)院做了一次體檢，結(jié)果讓全家大驚失色， 報(bào)告顯示月嫂罹患乙肝小三陽，有一定的傳染性?；叵胄毰c該月嫂日夜親密接觸一個(gè)多月，全家后悔不迭。此時(shí)， 月嫂才承認(rèn)早前就有醫(yī)生建議不要再從事月嫂行業(yè)。

　　出此事故后，李女士隨即聯(lián)系“愛的果實(shí)”討要說法。起初對方承認(rèn)“把關(guān)不嚴(yán)”，后來又百般推諉，回稱合同里并沒要求公司幫雇主審核體檢報(bào)告，將責(zé)任推得一干二凈。

　　萬般無奈下，李女士撥打12345市民服務(wù)熱線投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)，最終答應(yīng)退還服務(wù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)雖然退還了，但李女士心中始終無法釋懷：

　　月嫂有如此大的健康安全隱患，又是如何能常年從事家政服務(wù)行業(yè)的？家政平臺的審核在哪里？萬一出事了，消費(fèi)者的權(quán)益又該如何來保障？

　　民聲建言

　　01

　　從業(yè)人員落實(shí)技能培訓(xùn)

　　在家政服務(wù)投訴中，普遍反映家政從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)不足、技能不熟，歸根結(jié)底，就是相關(guān)技能培訓(xùn)不到位和行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)混亂造成的。

　　黎阿姨坦言，自己來滬想從事家政行業(yè)，因?yàn)橹安]有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，就想先到家政公司培訓(xùn)，拿到相關(guān)證書后方便找工作。于是聽信上海樂加程家政公司的宣傳，先后報(bào)名了早教課、育嬰課、輔食課和月嫂等課程培訓(xùn)，總共交了5160元培訓(xùn)費(fèi)。

　　他們說只要報(bào)名培訓(xùn)，半個(gè)月內(nèi)就能安排上崗，結(jié)果上了十來天課還沒消息。

　　黎阿姨氣憤地表示，此后家政公司安排其考試，還發(fā)了一本所謂的“證書”，另收了300元工本費(fèi)。然而，經(jīng)人社部門查實(shí)，上海樂加程家政公司并非是由人社局批準(zhǔn)成立的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。也就是說，它根本就不具備家政培訓(xùn)的相關(guān)資質(zhì)，也發(fā)不出相應(yīng)證書，培訓(xùn)效果可想而知。

　　實(shí)際上，花錢買證、辦假證已經(jīng)成為家政行業(yè)的普遍現(xiàn)象，由此造成相關(guān)從業(yè)人員“整體技能較差”。因此，真正落實(shí)家政行業(yè)的技能培訓(xùn)，持證上崗、杜絕假證，是提升行業(yè)整體水平的第一關(guān)。

　　02

　　平臺切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任

　　消費(fèi)者通過家政平臺預(yù)約家政服務(wù)，但在發(fā)生糾紛時(shí)，平臺提供的家政服務(wù)合同中有關(guān)違約責(zé)任條款，大多只約定了雇主逾期支付服務(wù)費(fèi)承擔(dān)違約責(zé)任，但未約定家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違約時(shí)應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任。平臺撇清了自身責(zé)任，同時(shí)增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

　　對此，市民建議，家政平臺應(yīng)切實(shí)履行平臺的監(jiān)管職責(zé)，明確各方的違約責(zé)任，暢通行業(yè)管理的投訴監(jiān)督渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求。

　　03

　　推動(dòng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立

　　目前，家政服務(wù)業(yè)尚存法規(guī)空白，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致亂象叢生。

　　市民呼吁，積極推動(dòng)完善家政服務(wù)業(yè)規(guī)章制度、條例，規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式，明確家政服務(wù)的法律關(guān)系和權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。