服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是民生工程。盡管行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅悦媾R家政人員“請不到、請不起、不放心”的現(xiàn)實煩惱。 浙江率先探索通過家政立法破解行業(yè)難題，7月1日起，《浙江省家政服務(wù)條例》（以下簡稱“條例”）正式施行。
《條例》共6章43條，除總則與附則之外，對行業(yè)管理、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)業(yè)促進(jìn)、法律責(zé)任等內(nèi)容予以明確，推動家政服務(wù)行業(yè)“提質(zhì)擴容”。
浙江發(fā)揮數(shù)字化改革先發(fā)優(yōu)勢，以數(shù)字化手段賦能行業(yè)管理?！稐l例》中提到，浙江省商務(wù)主管部門將依托一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺，建設(shè)全省統(tǒng)一的“浙里家政”綜合管理服務(wù)平臺?！罢憷锛艺睂嵭袡C構(gòu)、人員“雙賦碼”，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，實現(xiàn)從前端到后端全流程、透明化管理。
浙江省商務(wù)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“浙里家政”依托大數(shù)據(jù)建立家政服務(wù)“機構(gòu)碼”、家政服務(wù)“人員碼”，消費者可以掃碼查看家政服務(wù)人員的健康證明、技能等級狀況、從業(yè)經(jīng)歷等信息，服務(wù)結(jié)束后還可以通過“雙碼”進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。
深入剖析家政服務(wù)行業(yè)消費者滿意度不高的原因，會發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展道路上，橫亙著服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)缺位、從業(yè)人員培訓(xùn)缺失、雇傭雙方糾紛難調(diào)等一系列難題。
《條例》指出，家政服務(wù)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律和誠信建設(shè)，建立健全行業(yè)服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)家政服務(wù)機構(gòu)和家政服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量，配合有關(guān)部門開展行業(yè)監(jiān)管，依法開展家政服務(wù)糾紛調(diào)解，維護(hù)家政服務(wù)各方的合法權(quán)益。
“家政服務(wù)行業(yè)缺乏準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致經(jīng)營主體呈現(xiàn)‘小、散、亂’情況。許多技能不過關(guān)的從業(yè)者流入市場，引發(fā)行業(yè)亂象。建立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督制度有助于從業(yè)者提升自身專業(yè)素質(zhì)和企業(yè)規(guī)范經(jīng)營?！闭憬∩虅?wù)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
為此，《條例》明確規(guī)定了家政服務(wù)人員的禁止性行為，并要求家政服務(wù)機構(gòu)健全內(nèi)部管理制度、建立便捷的投訴處理機制，對提供居家式家政服務(wù)或者在一定時期內(nèi)定時提供家政服務(wù)的家政服務(wù)人員，建立健全需求評估、服務(wù)質(zhì)量跟蹤等制度。
家政服務(wù)體驗感如何，糾紛處理也是一大癥結(jié)。雇傭雙方產(chǎn)生糾紛后“去找誰”“誰負(fù)責(zé)”“誰來管”？這要求明確劃分各相關(guān)主體的責(zé)任、責(zé)權(quán)，并建立專門的投訴處理、糾紛調(diào)解機構(gòu)，讓求助有門、投訴有道。
立足家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢與迫切需求，浙江將建立多渠道的糾紛化解機制，打通矛盾“最后一公里”；推動縣級以上人民政府暢通12345政務(wù)服務(wù)熱線等投訴渠道，建立健全家政服務(wù)糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解機制，依法及時化解家政服務(wù)活動中產(chǎn)生的糾紛；商務(wù)、市場監(jiān)管、人力社保、公安等部門按照各自職責(zé)，健全投訴舉報處理機制，并依法處理；街道辦事處、居民委員會對家政服務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。
在家政服務(wù)市場中，信息的冗雜與不對稱，同樣容易造成服務(wù)行為的不規(guī)范。浙江鼓勵消費者通過“浙里家政”與家政服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)人員進(jìn)行線上簽約、線上支付，為放心消費上一道“保險”。
