中國消費(fèi)者報(bào)南京訊 響應(yīng)迅速、操作規(guī)范、清潔到位……這些是消費(fèi)者對服務(wù)的普遍期望。那實(shí)際情況如何?家政服務(wù)行業(yè)中存在哪些問題?5月24日,江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示,服務(wù)人員未出示相關(guān)證件、行為規(guī)范表現(xiàn)較差等問題較為突出。
據(jù)悉,此次線上問卷調(diào)查共回收9602個(gè)有效樣本,線下體察從家庭清潔、家庭餐制作、電器維修三方面體驗(yàn)12個(gè)樣本,涉及蘇州鼎力家政保潔、蘇適家政、京東家政、蘇州蜜蜂在家、潔妹子、雅茹家政、極速到家家庭維修、豐巢到家、e家政等9個(gè)品牌公司。
報(bào)告顯示,在家政服務(wù)人員行為規(guī)范上,三類問題最突出:服務(wù)人員沒有出示身份證、健康證、務(wù)工證明等相關(guān)證件,占39.32%;服務(wù)質(zhì)量不行,打掃或維修不到位,占38.36%;清潔類服務(wù)中,使用清潔劑未事先與顧客核對,占32.43%。認(rèn)為服務(wù)人員態(tài)度差、穿著不得體或舉止不大方的受訪者分別占比21.58%、21.52%,另有10.63%的受訪者表示家政服務(wù)人員未嚴(yán)格遵守保密制度,保障顧客信息安全。
線下體察中,12名服務(wù)人員均未主動出示公司資質(zhì)證明以及健康證明,僅5人穿著相關(guān)公司統(tǒng)一工裝。在服務(wù)過程中,家政服務(wù)人員對消費(fèi)者的隱私、人身和財(cái)產(chǎn)安全的保障表現(xiàn)較好,僅1名服務(wù)人員要求私下添加體驗(yàn)員微信,便于以后服務(wù)不通過平臺直接聯(lián)系個(gè)人。
在家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面,預(yù)約價(jià)格與實(shí)際價(jià)格有差異的問題最突出,有44.74%的受訪者遇到此問題;34.54%的受訪者遇到“預(yù)約付款,未消費(fèi)想取消被告知不可退”的問題;28.6%的受訪者遇到“收費(fèi)過于昂貴,遠(yuǎn)超市場價(jià)”的問題。
此次體驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)額外亂收費(fèi)現(xiàn)象,但對于退費(fèi)規(guī)則方面,僅1個(gè)品牌公司在服務(wù)界面載明“不滿意重做規(guī)則”,其他8個(gè)品牌公司均未明示相關(guān)內(nèi)容,欠缺對消費(fèi)者權(quán)益的保障措施。
“不滿意重做規(guī)則”內(nèi)容。資料圖片
此外,受訪者還反映了家政服務(wù)其他方面問題,如過度營銷、虛假宣傳,損壞家中物品難賠償,公司和人員資質(zhì)摻假,合同服務(wù)內(nèi)容縮水,沒有簽訂任何書面協(xié)議,售后困難,投訴渠道不暢通等。
相關(guān)鏈接:
明確行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
蘇州市消保委建議,家政服務(wù)機(jī)構(gòu)要明確家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,定期監(jiān)督檢查。建立并完善統(tǒng)一的家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格規(guī)范、從業(yè)資格等方面的要求。建立定期監(jiān)督檢查機(jī)制,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范得到有效執(zhí)行。設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或委托第三方機(jī)構(gòu),對家政服務(wù)公司和服務(wù)人員進(jìn)行定期的檢查和評估,并將監(jiān)督檢查結(jié)果向公眾公開。
加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與職業(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等合作,建立家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)體系。同時(shí),推行從業(yè)人員資格認(rèn)證制度,對符合要求的從業(yè)人員頒發(fā)資格證書,提高行業(yè)的整體形象和信任度。
建立信息化平臺,維護(hù)家政行業(yè)準(zhǔn)入門檻。通過信息化手段,嘗試建立統(tǒng)一的家政從業(yè)人員信息管理系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡(luò)平臺,開展家政服務(wù)人員的在線培訓(xùn)和考試,提高專業(yè)素養(yǎng)。
優(yōu)化從業(yè)環(huán)境,推動誠信體系建設(shè)。建立健全從業(yè)人員的權(quán)益保障機(jī)制,鼓勵(lì)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會或組織發(fā)揮自律作用,制定行業(yè)規(guī)范,推動行業(yè)健康發(fā)展。建立家政服務(wù)誠信體系,對誠信經(jīng)營的企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),對失信行為進(jìn)行懲戒和曝光。
拓寬服務(wù)渠道,加強(qiáng)宣傳推廣。拓寬服務(wù)渠道,有效解決家政服務(wù)信息不對稱的問題,提供個(gè)性化的家政服務(wù)方案,滿足市場的多樣化需求。(薛晶晶)