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蘇州市消保委調(diào)查家政服務(wù)行業(yè) 服務(wù)不規(guī)范問題突出

瀏覽: 作者: 來源: 時(shí)間:2024-05-29 分類:保潔新聞
據(jù)悉,此次線上問卷調(diào)查共回收9602個(gè)有效樣本,線下體察從家庭清潔家庭餐制作電器維修三方面體驗(yàn)12個(gè)樣本,涉及蘇州鼎力家政保潔蘇適家政京東家政蘇州蜜蜂在家潔妹子雅茹家政極速到家家庭維修豐巢到家e家政等9個(gè)品牌公司

中國消費(fèi)者報(bào)南京訊 響應(yīng)迅速、操作規(guī)范、清潔到位……這些是消費(fèi)者對家政服務(wù)的普遍期望。那實(shí)際情況如何?家政服務(wù)行業(yè)中存在哪些問題?5月24日,江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示,服務(wù)人員未出示相關(guān)證件、行為規(guī)范表現(xiàn)較差等問題較為突出。

  據(jù)悉,此次線上問卷調(diào)查共回收9602個(gè)有效樣本,線下體察從家庭清潔、家庭餐制作、電器維修三方面體驗(yàn)12個(gè)樣本,涉及蘇州鼎力家政保潔、蘇適家政、京東家政、蘇州蜜蜂在家、潔妹子、雅茹家政、極速到家家庭維修、豐巢到家、e家政等9個(gè)品牌公司。

  報(bào)告顯示,在家政服務(wù)人員行為規(guī)范上,三類問題最突出:服務(wù)人員沒有出示身份證、健康證、務(wù)工證明等相關(guān)證件,占39.32%;服務(wù)質(zhì)量不行,打掃或維修不到位,占38.36%;清潔類服務(wù)中,使用清潔劑未事先與顧客核對,占32.43%。認(rèn)為服務(wù)人員態(tài)度差、穿著不得體或舉止不大方的受訪者分別占比21.58%、21.52%,另有10.63%的受訪者表示家政服務(wù)人員未嚴(yán)格遵守保密制度,保障顧客信息安全。

  線下體察中,12名服務(wù)人員均未主動出示公司資質(zhì)證明以及健康證明,僅5人穿著相關(guān)公司統(tǒng)一工裝。在服務(wù)過程中,家政服務(wù)人員對消費(fèi)者的隱私、人身和財(cái)產(chǎn)安全的保障表現(xiàn)較好,僅1名服務(wù)人員要求私下添加體驗(yàn)員微信,便于以后服務(wù)不通過平臺直接聯(lián)系個(gè)人。

  在家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面,預(yù)約價(jià)格與實(shí)際價(jià)格有差異的問題最突出,有44.74%的受訪者遇到此問題;34.54%的受訪者遇到“預(yù)約付款,未消費(fèi)想取消被告知不可退”的問題;28.6%的受訪者遇到“收費(fèi)過于昂貴,遠(yuǎn)超市場價(jià)”的問題。

  此次體驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)額外亂收費(fèi)現(xiàn)象,但對于退費(fèi)規(guī)則方面,僅1個(gè)品牌公司在服務(wù)界面載明“不滿意重做規(guī)則”,其他8個(gè)品牌公司均未明示相關(guān)內(nèi)容,欠缺對消費(fèi)者權(quán)益的保障措施。

  “不滿意重做規(guī)則”內(nèi)容。資料圖片

  此外,受訪者還反映了家政服務(wù)其他方面問題,如過度營銷、虛假宣傳,損壞家中物品難賠償,公司和人員資質(zhì)摻假,合同服務(wù)內(nèi)容縮水,沒有簽訂任何書面協(xié)議,售后困難,投訴渠道不暢通等。

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  明確行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

  蘇州市消保委建議,家政服務(wù)機(jī)構(gòu)要明確家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,定期監(jiān)督檢查。建立并完善統(tǒng)一的家政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,明確服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格規(guī)范、從業(yè)資格等方面的要求。建立定期監(jiān)督檢查機(jī)制,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范得到有效執(zhí)行。設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或委托第三方機(jī)構(gòu),對家政服務(wù)公司和服務(wù)人員進(jìn)行定期的檢查和評估,并將監(jiān)督檢查結(jié)果向公眾公開。

  加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與職業(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等合作,建立家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)體系。同時(shí),推行從業(yè)人員資格認(rèn)證制度,對符合要求的從業(yè)人員頒發(fā)資格證書,提高行業(yè)的整體形象和信任度。

  建立信息化平臺,維護(hù)家政行業(yè)準(zhǔn)入門檻。通過信息化手段,嘗試建立統(tǒng)一的家政從業(yè)人員信息管理系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡(luò)平臺,開展家政服務(wù)人員的在線培訓(xùn)和考試,提高專業(yè)素養(yǎng)。

  優(yōu)化從業(yè)環(huán)境,推動誠信體系建設(shè)。建立健全從業(yè)人員的權(quán)益保障機(jī)制,鼓勵(lì)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會或組織發(fā)揮自律作用,制定行業(yè)規(guī)范,推動行業(yè)健康發(fā)展。建立家政服務(wù)誠信體系,對誠信經(jīng)營的企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),對失信行為進(jìn)行懲戒和曝光。

  拓寬服務(wù)渠道,加強(qiáng)宣傳推廣。拓寬服務(wù)渠道,有效解決家政服務(wù)信息不對稱的問題,提供個(gè)性化的家政服務(wù)方案,滿足市場的多樣化需求。(薛晶晶)


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